大手通信キャリア4社の中で満足度が楽天が総合1位に
MMD研究所が2020年11月9日に大手4キャリアの顧客満足度調査を行った結果を発表しました。
この調査は、2020年11月の通信サービスの利用状況を15歳〜69歳に対して、年齢別に男女各300名、合計1,200名を対象として実施したものです。
結果はというと、総合第1位に楽天モバイルが選ばれる結果となりました。
その調査内容を見ていきましょう。
楽天が総合1位になった内容とは?
MMD研究所は定期的に独自の調査を行っているため、この結果については、変動が激しいのであくまでも調査時点でと捉えていただきたい。
実は、調査結果がコロコロ変動するので、何を信じたらいいの?と疑問の声も上がっているのです。
しかしながら、調査結果は嘘ではなく、調査した対象者数や調査時点での調査結果となり、振れ幅が大きくなりがちであると理解して頂ければ幸いです。
大手4キャリアの顧客満足度調査結果
総合満足度 | 1位 | 楽天モバイル | 2位 | au | 3位 | docomo |
料金部門 | 1位 | 楽天モバイル | 2位 | au | 3位 | docomo |
サービス部門 | 1位 | au | 2位 | docomo | 3位 | 楽天モバイル |
通信品質部門 | 1位 | docomo | 2位 | au | 3位 | Softbank |
顧客サポート部門 | 1位 | docomo | 2位 | au | 3位 | 楽天モバイル |
NPS | 1位 | 楽天モバイル | 2位 | au | 3位 | docomo |
モバイルサービスを選ぶ際に何を重視している?
調査の中では、モバイル通信サービスを選ぶ上で重要視している点もリサーチしています。
第1位:月額料金の安さ37.9%
第2位:データ通信の繋がり安さ14.0%
第3位:データ通信速度9.5%
第4位:料金プランの豊富さ5.6%
第5位:提供端末の豊富さ5.5%
第6位:通信時のセキュリティの信頼性5.4%
第7位:カスタマーサポートの対応の良さ5.2%
第8位:料金プランの分かりやすさ4.8%
上記のような結果となっていて、第1位は、月額料金の安さがダントツの1位です。
2位と3位については、繋がりやすさと速度なので、品質を重視している結果となっている。
顧客満足度調査結果では、月額料金の安さの比重が大きいため、料金部門で1位になった楽天モバイルが総合1位の結果となっています。
auは全般的に2位となっており、総合でも2位の結果になっています。
他には、データのつながり易さなどの品質面でNTTドコモが第1位となっていますが、総合では3位となっています。
Softbankは概ね4位の結果となっています。
ユーザー観点ではRakuten UN-LIMITはかなりの低価格のため人気があるようです。
しかしながら、楽天モバイルのサービスエリアはまだまだの状態で、auの回線をローミングしているところが大半を占めているため、料金と接続品質を両天秤に掛けた時にまだ、接続品質をとる方が多いのも事実ですので、これらの点が改善されれば、楽天モバイルは大きく飛躍しそうです。
利用しているサービスの満足度も調査
調査の中では、現在利用しているサービスにつても調査されています。
調査項目としては、「料金」「サービス」「通信品質」「顧客サポート」の4部門に分けて行われていて、「料金部門」では、楽天モバイルが第1位、「サービス部門」ではauが第1位、「通信品質部門」「顧客サポート部門」ではドコモが第1位となっています。
この結果、比重が大きい月額料金の結果によって、楽天モバイルが総合1位となっている。
NPSとは?
NPSとは、他の人に勧めるかという観点でNPS(ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度)もリサーチしています。
この結果は、全体的に人に進めない(批判的)はスコアが50%を超えています。
その中において、批判的な意見が比較的少ないのが、auと楽天モバイルです。
批判が1番大きいのはSoftbankで、60%を超えてしまっています。
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